Владелец небольшой столовой столкнулся с негативными отзывами. Что делать

Комментарий для Reputaion Moscow, полный текст
Ссылка на материал в блоге Reputation Moscow, вошедший в публикацию >>>


"Я владелец небольшой столовой. Жена повар, дочь на раздаче, я стою на кассе. Работаем так уже 3 года. Полтора года назад зарегистрировались в 2ГИС и стали сыпаться негативные отзывы от недовольных клиентов. Честно говоря. руки опускаются после такого. Жалуются в основном на цены. Но если их снизить, то выручки почти не будет. Что можно сделать с этим?"

Если очень в общих чертах, то три шага.
1. Отфильтровать всю критику на конструктивную и нет. С конструктивной разбираться и решать вопрос с качеством, подачей, сервисом.
2. Задуматься: почему у гостей идёт разрыв шаблона ожидание низкой цены и фактические цены? Например, реклама, интерьер, сервис, меню настроены на самый эконом сегмент, такая аудитория заходит, а видит более высокие цены, чем готова заплатить. Три пути: пересмотреть меню и затраты – изменить, чтобы снизить себестоимость и привести цены в соответствие с тем, сколько люди готовы заплатить. Второй путь: проработать меню, сервис, интерьер, так, чтобы ожидания и факт цены совпали. Оставить всё как есть, вложиться в рекламу и «делать бизнес» на обороте. Какой выбрать зависит от множества факторов, так сложно сказать.
3. Работать с отзывами. Отвечать, общаться с гостями. Уточнять, почему им цена кажется высокой или другие негативные отклики. Показать готовность и желание меняться. Это должны видеть в публичном пространстве.

Евгения Гозман
Директор по развитию ГК Деловой эксперт